新規開店パン屋さんのお役立てメモ
皆様お世話になっております。パッケージを通して多くのパン屋さんのお手伝いをさせていただく中で、数々の新規OPENに立ち会ってまいりました。開業という一生に何度もない貴重な瞬間に携われることは、私の大きな喜びです。
その中で、「思わぬことでクレームが起きる」という共通の事例を多々見てきました。事前にこれらを知っておくことで、少しでもスムーズなオープンをお迎えいただけるよう、実体験に基づいた対策をまとめました。
※私はパン製造の専門家ではありませんので、あくまで「売り場・接客目線」からの対策となります。
クレームの原因はどこにある？
実は、クレームの原因のほとんどは「パン以外のこと」にありました。
スムーズに、気持ちよくお客様に帰っていただくために。
■ 駐車場満杯時の対応 トラブル度：★★☆☆☆
駐車場が混み合い身動きが取れなくなることで、お客様同士の接触事故が発生したり、近隣からの苦情が寄せられたケースがあります。
■ 入場制限の必要性 トラブル度：★★★★☆
開店前の行列が一斉に流れ込み、店内で身動きが取れず罵声が響いた現場がありました。順番を抜かす人が出たり、お子様が押されて泣いてしまうこともあります。
■ レジでの順番待ちトラブル トラブル度：★★★★★
混雑時の整列指示がないと、どちらが先に並んでいたかで喧嘩が始まります。「私の方が先でした！」というクレームは、オープン時の精神的負担も大きくなります。
■ 商品梱包による待機時間の発生 トラブル度：★★★★★
ケーキなどを併売する場合、梱包に時間がかかりレジがストップします。渡し間違いが相次ぎ、後でお客様のご自宅まで引き取りに行った苦い経験もあります。
■ 商品品薄時のアナウンス トラブル度：★★★★★
楽しみに行列に並んでいたお客様に対し、配慮なく「もう商品がありません」と告げたことで大クレームに繋がったケースがありました。
■ 商品知識の共有 トラブル度：★☆☆☆☆
お客様の質問に答えられないと不安感を与えてしまいます。
・卵、乳製品を使っていないパンはありますか？
・この中には何が入っていますか？
・おすすめのパンは何ですか？
OPEN前には何度もスタッフ同士で模擬練習を重ねておくことを強くおすすめします。
■ トング・トレーの予備数 トラブル度：★★☆☆☆
数が足りないと店舗運営が窮屈になり、大きな混乱を招くケースがあります。
■ ポップの配置・見え方 トラブル度：★★★☆☆
最近人気の「すのこの上にランダム陳列」は要注意です。パンが売れた拍子にポップが落ち、価格が分からなくなるとお客様は不安になります。お客様がパンを戻した際にポップとズレることもあります。
■ お店の方針をあらかじめ決めるべきこと
現場で迷うとオペレーションが止まります。以下の対応は事前にスタッフ間で統一しておきましょう。
- お客様がパンを落としてしまったら？ ★☆☆☆☆
- パンに虫がとまってしまったら？ ★☆☆☆☆
■ 接客の「常識」への対応
【焼き立ては紙袋へ】
焼き立てをポリ袋に入れず紙袋に入れるのは、今やベーカリーの常識です。食べログ等の口コミでも重要視されるポイントです。
【個包装・レジ袋への配慮】
味移りを気にするお客様や、パンを重ねられるのを嫌がるお客様も多いです。「おまとめしてよろしいでしょうか？」「重ねてもよろしいでしょうか？」という一言の確認がクレームを防ぎます。